细节是把软刀子（文/徐志忠）

《成全参考》总第39期
（作者系成全机构副总经理） 

儿子是在1997年出生，今年正赶上“香港回归十周年”，我们全家浩浩荡荡奔赴香港，与香港人民共度如此美好并值得纪念的一周。
香港游的计划开始于一年前，一来确也心驰神往，毕竟是驰名中外吃喝玩乐的购物天堂；二来时刻未忘“好好学习，天天向上”的教诲，立志实地考察香港的建筑；三来迪士尼的诱惑（朋友的百般蛊惑），也使儿子朝思暮想。
迪士尼乐园也成为我香港之行印象最为深刻的地方，点点滴滴的细节营造、诗意氛围，将一个童话世界描绘得淋漓尽致，让我流连忘返，回味无穷。
大者纳百川，细者入无间。所谓服务，必须做到大能纳川江之水，细能入无间之处。

细节始于足下
香港不愧是一个旅游城市，飞机一落，扑面而来的免费地图、DM（中英文、日韩文），摆放在隔几步就有的精致书架上，任君取阅。
机场内自始至终给出明确的导示，绝不让你多走一步弯路。接近机场大门时更有导乘发放的士乘坐须知，用各种颜色来区分的士开往的区域方向，并清楚标明了各条路线的价格，其中还包括了香港的紧急求助电话。一应俱全。
机场还特别安排了通往迪士尼的专用的士，于是我们超乎想象地、顺顺利利地到达了迪士尼酒店。
曾经与同事探讨过关于品牌价值与CIS系统关联性的问题，一致认为即使是国内知名企业，也几乎没有将CIS在真正意义上落实的，能被称道的仅限于VI罢了。但迪士尼做到了，且每个细节都彻底地征服了我，让我感动于它的细心。
香港之行前，曾在网上GOOGLE了一下，了解到“迪士尼”对VI执行的严谨。
1995年，迪士尼公司为了统一中国的市场，经过了认真的讨论之后，决定在中国统一使用“迪士尼”这个名字。
迪士尼公司还在《米老鼠》杂志1995年第5期（封面蓝色调，人物是唐老鸭）通过《关于“迪士尼”改名字》的文章第一次向广大迪士尼迷们发布了这个消息，统一官方中文名字：Disney —— 迪士尼，Walt Disney —— 华特迪士尼。
不给大家讲讲迪士尼（恨不得是所有细枝末节），好像就有种负疚感，觉得私藏瑰宝，有背众望。
好的使用过程让顾客直接体会到品牌所要传递的信息和利益，并因此产生好感，愿意长期使用并向他人介绍该品牌。
如果我们的产品、我们的品牌能让客户体会到与朋友分享的快乐与愉悦，那么营销真的是多余的了。
建筑是凝固的音乐
与其说香港迪士尼酒店是个酒店，不如说是个硕大的花园，称其为童话世界一点也不为过。
其实迪士尼酒店是“迪士尼”的一部分，与迪士尼好莱坞酒店并列建造。两间主题酒店临海而建，令人回想起20世纪初的典雅与浪漫。
拥有别致小亭及供婚礼使用的花园、宽敞的展厅及会议场地，还可安排迪士尼童话式婚礼，让客人在主题度假区举办真正具有迪士尼特色的婚礼。
迪士尼好莱坞酒店更是捕捉到制作电影时的有趣元素，营造出“装饰派”的环境。
建筑师别出心裁地设计了一个犹如洛杉矶地图一样的花园中庭，里面设有好莱坞著名的街道、建筑物及标志，让酒店真正成为了乐园。
酒店的服务毋庸置疑，从迎宾、登记、乃至清洁工，每个人脸上都露出亲切自然的微笑，让俺们如归家般舒适。这里特别值得一提的是有部分工作人员是残障人士，他们尽管行动不便，但仍表现出极佳的工作热情与状态。
从酒店到迪士尼乐园虽然只有十几分钟的路程，但每隔几分钟便有免费豪华大巴穿梭于酒店与乐园间，便利之极。
另外，从迪士尼去香港机场、旺角、尖沙咀、中环湾仔等其它区域的交通指示也在酒店内有详细展示。

细节让无声胜有声
迪士尼乐园设有独一无二的特色景区，多彩多姿的购物、饮食和娱乐设施。
奇幻、刺激及惊险，让到访迪士尼乐园的人暂时抛开喧嚣，远离现实世界，走进缤纷的童话故事王国，感受神秘奇幻的未来国度及惊险刺激的冒险世界。
香港迪士尼乐园有4个主题区(加州8个，佛罗里达和东京各7个，巴黎5个)：美国小镇大街、探险世界、幻想世界和明日世界。
在乐园内还可寻得迪士尼的卡通人物米奇老鼠、小熊维尼、花木兰、灰姑娘、睡公主等。
除了家喻户晓的迪士尼经典故事以及游乐设施外，香港迪士尼还配合香港的文化特色，打造了一些专为香港而设的游乐设施、娱乐表演及巡游节目（量身定做、紧随市场）。
主题一：美国小镇大街
我们的旅程首先在美国小镇大街展开，它是根据典型的美国小镇设计而成，富有怀旧色彩，每座小屋风格迥异，却又彼此协调，为我们重现了电灯取代煤气灯、汽车代替马车的年代。
那些怀旧设计带领俺们进入神奇王国，“眼花缭乱，美伦美奂”等词语在脑中不断跳跃，让俺们着实地体验了乐园内不同的世界。
主题二：幻想世界
幻想世界在睡公主城堡徐徐拉开帷幕，宛若置身迪士尼故事中：可以在咖啡杯内旋转；又或是与各个可爱的迪士尼人物如小熊维尼、白雪公主及老鼠大哥——米奇老鼠、滑稽的唐老鸭见面，精彩绝伦。
我特地拉着家人坐了灰姑娘旋转木马，过了把“回归童年”瘾。
幻想世界的中心标志是一个崭新、独特的梦想花园，这也是唯香港迪士尼乐园所独有的。
主题三：探险世界
这是一个让俺们亲身感受亚洲及非洲地区原始森林的旅程，探险世界同时也是一个将多种奇珍异卉集中在一处展出的舞台。
旅客们可以参加乐园内的森林河流之旅，发掘其它惊险的游乐设施，如整个以森林之王“King of the Jungle”为题的岛屿等。
探险世界更设有一个最大的室内剧场，这个剧场专为迪士尼现场表演而设，随着船长惟妙惟肖的解说，来自世界各地的人们一下子成了地球村的村民，身临其境，美不胜收。
主题四：明日世界
明日世界是一个充满科幻奇谈及实现穿梭太空幻想的地方。香港迪士尼乐园中明日世界的全新设计及感觉与其它的主题乐园截然不同，华特迪士尼幻想工程将整个园区创建成一个专为探索太空漫游奇遇的星河太空港口。
每个游乐设施、商店及餐厅均以机械人、宇宙飞船、浮动星体作装饰，成为太空港口的一部份。游客可以在“飞越太空山”经历时空旅程，亦可乘坐飞碟来回穿梭太空游乐设施“太空飞碟”，真是目不睱接，欢笑声、尖叫声此起彼伏。
不同区域主题都安排了相匹配的工作人员，道具、服装与游戏设计风格一脉相承，足见设计者的心思，没有一点随意、简单统一的痕迹。

BI、MI不是纸上谈兵
迪士尼乐园的车站与地铁站交相呼应，换乘便利，导示牌、DM一目了然。
乐园入口处有检票指纹验证机，提高安全系数。为了让游客顺利地在规定的时间段进入乐园，工作人员提前一刻钟开始验票，让大家可以在活动前热身，在主题游乐项目开放前拍照，并有婴儿护理站、急救站、轮椅、婴儿车租赁、寄存柜、银行等。处处都有为残疾人专设的道路，休息点。
餐饮中西结合，主题区域内都有工作人员穿着“米奇”等特色服装为排队等候的大人、小孩们表演一些小节目，或让小朋友与卡通人物留影，以缓解人们等待时的焦急心情。
乐园每晚都给游客奉献“饕餮焰火”大餐，绝对胜过维多利亚港湾。让你久久不能忘怀，成为永恒的回忆。
每个主题出入口都设有一个礼品专卖店，它的出现绝不会让你感到厌烦，反而每次都会挖掘出新的亮点，以弥补前一站的遗憾。就算是掏钱都会让你情不自禁。
老公也忍不住要给我买一个Micky公主头饰，（被我拒绝，因为俺还是脱不了嫌贵的俗），到了这些店，不买你都不好意思与别人打招呼，说明你没眼光。这与我们以前在游玩时被人拉着兜售纪念品的场景有着天壤之别。这里除了五花八门的优质产品外，更多的是渗透全身的舒心。
响应“香港回归十周年”，乐园专为1997年出生的孩子免一张门票。乐园出口处还有穿统一服装进行访谈的人员，对来访游客进行登记采访，认真听取游客的意见，以及时弥补乐园的不足，精益求精。
诚然，可以把这看作是营销的策略和手段，但这些美丽的细节中渗透着对人的尊重、关怀和沟通的良好意愿，体现着追求卓越、超越梦想的品质要求，以及敢为人先、倾情打造传世佳作的不懈努力和奉献。
总而言之，迪士尼给我带来的是一个全程、全方位的品牌体验。因为，真正打动和感染人的正是细节的美丽。这样的细节触动了人性最柔软的情感，如冬日的一杯暖茶。我们每个人都有接触到不同品牌的体验，这些体验都将影响着我们对它们的态度，更加忠诚，或是放弃。
我想不就是这些让人感动、感激、感慨的细节，才能真正体现品牌的价值吗？
即使行业不同，但要向客户传递的感觉却是一样的。
20世纪最伟大建筑师之一的密斯·凡·德罗在其所设计的产品中，成功归纳“魔鬼在细节”：针对目标客户，围绕他们的生活方式，按客户的需求量身定制，真正做到从客户的需求出发。
营销销售工作中也有许多细节需要我们重视：接待时“请问我能帮您吗？”、“谢谢您对我工作的支持”的诚挚情意；
看房时“请带好安全帽”、“上下楼请当心”、“保证你的安全是我的职责”等标识赫然醒目；
楼道里专为看房点亮的路灯；
大厅内外随处可见的热情，特别提醒穿高跟鞋女士的注意事项，不厌其烦地全程陪同、讲解；
交房时“欢迎您回家！”、“请多与我们沟通，提出您的意见”、“您的参与、监督是对我们最大的鞭策和鼓舞”等给业主尊贵的体验，创造出顾客意想不到的满意和惊喜……
也许，这就是品牌“虚”中“真实”的部分吧。细节是生活中最柔软、最鲜活、最感性的一部分。
因为有了细节，生命才变得生动，才丰富多彩；因为有了细节，作品才有了点睛之处，才感染无穷，才扎进了我们的心窝窝！
爱心小贴士：
恋爱中的宝贝们（冒天下男士之大不韪）可以去迪士尼谈个恋爱、求个婚什么的，一定终身难忘！
成全的年会（这个设想一定是众人欢乐几人愁吧！）可以去迪士尼开嘛！